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L’Administration au cœur de la dématérialisation

Mardi, 1 janvier, 2019

Depuis la fin des années 1990, les technologies numériques transforment le fonctionnement de l’administration et la relation à l’usager. Le plan Action publique 2022 vise aujourd’hui une nouvelle étape dans la transformation numérique de l’État.
Extraits de « vie-publique.fr »

Le déploiement de l’administration électronique, des services en ligne et des téléprocédures a été initié à la fin des années 1990, notamment par le Programme d’action gouvernemental pour la société de l’information (PAGSI). Aujourd’hui, l’objectif est la dématérialisation de 100% des démarches administratives d’ici 2022.
Pour mieux comprendre la politique menée par l’État le site Internet vie-publique.fr rappelle l’historique du déploiement de la e-administration et soulève certaines difficultés rencontrées dans sa mise en œuvre.
Depuis 1998, les pouvoirs publics ont lancé plusieurs programmes ou plans en vue de développer l’administration électronique. Ce mouvement a débuté avec le programme d’action gouvernemental pour la société de l’information (PAGSI). Il a notamment débouché sur la création en 2000 du portail de l’administration, Service-public.fr.
La politique poursuivie vise à faire de l’État un acteur exemplaire et un accélérateur, plus transparent et plus efficace, en facilitant la diffusion en ligne des informations publiques essentielles et en généralisant les téléprocédures. Il s’agit de mettre en place "une administration à accès pluriel" pour les usagers (guichets physiques, courriers, services en ligne ou téléphonie).
En 2008, le plan "France numérique 2012" visait notamment à accroître l’accessibilité des sites Internet publics, à développer le paiement en ligne, à améliorer l’interopérabilité entre administrations et à ouvrir les données publiques (open data). Selon un bilan présenté en novembre 2011 par le gouvernement, le plan "France numérique 2012" a permis la dématérialisation de 76% des procédures les plus attendues par les usagers.
En 2012, le Secrétariat général à la modernisation de l’action publique (SGMAP) est créé. Il est chargé de mettre en œuvre la politique de modernisation de l’État, notamment en matière numérique. Des comités interministériels de la modernisation de l’action publique (CIMAP) décident des actions à engager, conformément au "choc de simplification" annoncé par le président de la République en mars 2013.
Fin 2015, les usagers se voient proposer un nouveau service numérique : celui de saisir par voie électronique (SVE) - dans les mêmes conditions qu’une saisine postale - les administrations d’État pour près de 9 démarches administratives sur 10. Cette saisine peut être effectuée par le biais d’une téléprocédure, d’un formulaire de contact ou par courriel.
En 2017, le plan "Préfectures nouvelle génération" (PPNG) est mis en œuvre. Les procédures de délivrance des titres (demande de permis de conduire ou de carte grise, pré-demande de passeport ou carte d’identité) sont dématérialisées.
D’après l’indice relatif à l’économie et à la société numériques (DESI, pour Digital Economy and Society Index) publié par la Commission européenne en mai 2018, la France est à la 13e place européenne en matière de services publics numériques. En revanche, elle est en avance en matière de données ouvertes (4e place en Europe).
Le programme Action publique 2022, programme de réforme de l’État lancé le 13 octobre 2017, reprend pour priorité la transformation numérique des administrations.
La transformation numérique est l’un des cinq chantiers transverses d’Action publique 2022. Parmi les mesures annoncées figurent notamment :
• la fourniture de nouveaux outils numériques aux agents publics (comme les outils d’intelligence artificielle utilisés par Pôle emploi pour accélérer le retour à l’emploi) ;
• la généralisation de l’inscription en ligne sur les listes électorales en 2019 ;
• un guichet unique entièrement numérique pour la création d’entreprise en 2021 ;
• l’extension des possibilités de dépôts de plainte en ligne….
Pour mettre en œuvre la transformation des services publics, le gouvernement a prévu d’accompagner les agents publics dans leur transition professionnelle ou l’évolution de leur métier. Une fonction dédiée à la reconversion et la mobilité des agents de l’État et une université de la transformation publique vont prochainement être mises en place.
Si le déploiement de la « e-administration » semble s’accélérer, plusieurs études récentes soulèvent la problématique désormais de l’illectronisme, c’est-à-dire l’illettrisme numérique.
En 2017, un Français sur trois n’a pas eu recours à l’e-administration. Il s’agit pour l’essentiel de personnes âgées de 70 ans et plus, de non-diplômés et de personnes aux bas revenus. Pour le Crédoc, c’est une double peine : à l’exclusion sociale de populations souvent en difficulté s’ajoute l’exclusion numérique.
A l’heure où certaines démarches administratives ne sont plus accessibles qu’en ligne, plusieurs institutions publiques se sont emparées de la question de l’illectronisme.
Le Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative (Coepia) a publié, en janvier 2018, "Trente recommandations pour n’oublier personne dans la transformation numérique des services publics". Une de ces recommandations est de "garantir aux usagers un accompagnement humain chaque fois que nécessaire". L’objectif est ainsi de détecter les publics les plus éloignés du numérique et de les rendre le plus autonome possible. 1,5 million de personnes doivent être formées par an.
Pour ce faire, trois axes majeurs devraient être développés : la création d’un "pass numérique" destiné aux personnes les plus en difficulté face au numérique, donnant accès à 10 ou 20 heures de formation ; la mise en place de "hubs France connectée", structures locales référentes dans l’inclusion numérique qui auront pour "rôle de déployer et soutenir la stratégie nationale pour un numérique inclusif" dans les territoires et un plan de formation pour les aidants numériques.